Vogliamo tutti coccole

 

 

 

Coccole

Coccole! Un mare di coccole. 

Avevo  accennato tempo fa che la vendita è seduzione, perché il cliente compra prima te, e poi i tuoi prodotti.

E il segreto della seduzione è racchiuso in tre parole: Amore, Attenzione e un po’ di Pazienza.

Oggi parliamo della seconda: Attenzione

Tutti vogliono attenzione.

Quindi che tu voglia sedurre, affascinare o vendere quello che ti serve è prestare molta attenzione

Tutti amano ricevere attenzioni., ma proprio tutti. Anche i clienti, guarda un po’.

Prestare attenzione alle esigenze e alle richieste del cliente è sicuramente una cosa al limite dell’ovvio.

Altrettanto dovrebbe essere il prestare attenzione al cliente.

Lievissima differenza, che si rivela determinante nello spostare l’ago della bilancia a nostro favore durante il processo di vendita e nel fidelizzare il cliente in seguito.

Ogni persona ci parla di sé continuamente: con la sua gestualità, le sue espressioni, il modo di vestire, di camminare, di parlare. Adattarsi a queste informazioni è necessario, ma non basta: serve andare molto più a fondo. Un occhio agli accessori scelti ad esempio può rivelarci molto, così come il contesto in cui si muove, chi gli sta intorno, quante volte usa lo smartphone ed il tipo di smartphone che possiede.

E soprattutto è necessario prestare attenzione a quei piccoli segnali che sono nascosti dietro a tutto quanto descritto sopra.

Mai provato a guardare la fronte dell’interlocutore? Se è lucida magari ha caldo, sta cominciando ad imperlarsi. Abbassare la temperatura della stanza, o aprire una finestra, magari proprio dicendo “oggi non si capisce perché, ma il sistema di riscaldamento è impazzito”, significa prestare attenzione al cliente.

Prevedere nei propri uffici una zona sicura per dei bambini significa prestare attenzione al cliente, lo so che voi lavorate, ma magari quel giorno il cliente ha avuto un contrattempo ed ha un pargolo al seguito, capita.

Un caffè o una bibita fresca dovrebbero essere parte del nostro standard, tanto quanto le sedie su cui far accomodare le persone. Ed io spero tanto che le vostre sedie siano prima di tutto comode.

Tempo fa mi capitò una situazione buffa: attendevo una coppia di imprenditori inglesi, eravamo sulla Costa Azzurra ed avevo affittato una sala in un albergo di Nizza.

Quando i miei clienti arrivano, avverto in loro uno stato di disagio, ma non riuscendo a comprenderne la natura, chiesi semplicemente cosa li turbasse.

La risposta mi spiazzò: io pensavo di aver sbagliato qualcosa e invece la loro preoccupazione era per un parente a cui dovevano procurare un deambulatore ed essendo in terra straniera non avevano idea di come fare.

Bene, scrissi il problema su un biglietto, lo passai ad un cameriere con le istruzioni per il concierge e garantii loro che avremmo sbrigato le nostre questioni in fretta, così da lasciarli liberi al più presto. Quaranta minuti dopo, al momento di congedarmi, feci un cenno al concierge, che aveva provveduto alle mie richieste e consegnai alla coppia il deambulatore per il parente in arrivo da Londra.

Naturalmente insistetti perchè lo prendessero come un mio omaggio, motivando in questo modo: per fare un buon lavoro, non mi serve la vostra collaborazione, ma se volete un lavoro eccellente, ho bisogno che siate sereni. La vostra serenità è parte del pacchetto che state acquistando.

Secondo voi l’hanno firmato il contratto?

Ecco appunto. Sapete cosa sono queste cose? Sono coccole! Il cliente va coccolato, e per sapere come e quanto è necessaria una buona dose di empatia e, una delle 7 caratteristiche dei grandi leader: padronanza dei dettagli.

Il cuor di leone

E quando il cliente è arrogante e aggressivo? Di quelli che non aspettano altro che saltarti in testa? Quelli che io chiamo “Cuor di Leone”, quelli sempre pronti a ruggire per spaventarti.

Ma un Leone non è altro che un gatto molto grosso. Due coccole in più e farà le fusa come nessun gattino riuscirà mai a fare.

Va da sé che un cliente che fa le fusa è un cliente che compra: tanto e bene.

E tu? Le fai le coccole hai tuoi clienti?

 

 

 

Annunci

6 pensieri su “Vogliamo tutti coccole

  1. “Il cliente va coccolato” fu una delle prime cose che mi disse al telefono il mio futuro capo ufficio quando rispose a un mio annuncio di lavoro 🙂

    Concordo con quanto hai scritto. Mi piacerebbe però leggere anche una situazione contraria. Vedere la questione dalla parte di chi deve prendere il lavoro. Oggi hai parlato di te, di me, di altri: noi che dobbiamo riuscire a chiudere un contratto.

    Bene. Che ne pensi di parlare del cliente, per una volta? Mi spiego: il cliente, quando si rivolge a un professionista, ha un problema da risolvere, giusto? Ecco: qualche suggerimento per lui in modo che possa rivolgersi al professionista e riuscire a risolvere il problema. Farsi capire. Non so se sono riuscito a spiegarmi 🙂

    Mi piace

    • Interessante, devo ragionarci su Daniele: il cliente ha un’esigenza, ma è chi vende ad avere l’interesse a capire e soddisfare le richieste. Da cliente posso scegliere da centinaia se non migliaia di professionisti che mi danno lo stesso servizio. Ribaltare la prospettiva lo faccio spesso, ma per dare dei feedback su cosa ostacola il cliente. Ci ragiono su, Daniele. Grazie per lo spunto.

      Mi piace

      • Grazie a te, anzi. Non so se sia davvero utile la mia proposta… Però si potrebbe vedere da un doppio lato: come fa un cliente a pensare che quello sia il professionista giusto per lui? Ed ecco che il discorso si ribalta, perché la scelta cade su come si è posto il professionista.

        Ma anche in questo caso è roba che hai già trattato. 😀

        Mi piace

        • Come fa il cliente a scegliere? Complesso. Difficile poterlo esprimere in un semplice articolo: troppe variabili in gioco. Lo spiego nella formazione one to one o in aula, cosa che richede almeno 3 ore di lezione. Diciamo comunque che il cliente compra sempre te, e i vantaggi che gli dai, mai il prodotto in sè.

          Mi piace

  2. Di sicuro, le coccole sono un’arma vincente in qualsiasi campo e non credo che sia paragonabile a rufianare, come qualcuno pensa e dice. Bisogna ricordarsi che davanti a noi, innanzi tutto ci sono persone che hanno le nostre stesse esigenze. Ecco perché ciò che hai scritto aggiungerei mostrare che anche noi siamo esseri umani e non alieni alteri.

    Mi piace

Parliamone

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...