Leggi il cliente (e vendi al telefono)

leggi il cliente

Cosa ci fa una foto di Veronica in testa a questo articolo?
Migliora l’immagine del blog ^___^
Scherzi a parte, alle volte capita di doversi relazionare con persone che non si conoscono e non abbiamo nemmeno la possibilità di guardarli in volto.
Sto parlando di quei casi in cui la trattativa avviene tramite quella favolosa invenzione chiamata telefono.
Che fare? Se possibile, una rapida ricerca sul web può fornirvi una foto del vostro interlocutore e quindi potete fare una piccola lettura, giusto per avere un’idea della strategia giusta da usare, di quali siano le sue leve motivazionali più forti che potrete usare a vostro vantaggio.
Ecco perché la foto del profilo Twitter di Veronica: per farvi un esempio di come si effettua una lettura a freddo in questi casi.

Dalla foto cosa si evince?
Beh, io direi che Veronica è bionda, non naturale, basta uno sguardo all’attaccatura dei capelli o meglio ancora alle sopracciglia, il che significa che abbiamo a che fare con una persona che tiene molto a comunicare quanto sia “luminosa”; ha scelto una foto in cui sorride, quindi è altamente probabile che voglia far trasparire questo suo lato caratteriale, che sia una ragazza positiva che non é tipo da perdersi in cose stupide (tipo cercare a tutti i costi di essere sexi).
Una che bada al concreto e che punta molto sul suo cervello più che sul faccino. Ergo: evitiamo di farle complimenti sugli occhi, sarà più contenta se apprezzerete le sue doti cerebrali.
Dalla pelle del collo e delle spalle direi giovane, molto giovane, sotto i trenta. La foto però è stata modificata nella luminosità (ah quanta attenzione ai dettagli questa signorina) ed è stata scelta una pettinatura ed una tonalità dei colori molto “signora bene anni 50”.
Da questo possiamo trarre una semplice conclusione: la ragazza inconsciamente soffre un po’ la giovane età, probabilmente perché consapevole come in Italia si venga etichettati in base a stereotipi, uno dei quali è “se sei giovane non hai esperienza, vali poco, ti pago poco” e non si va mai a fondo sulle capacità e la preparazione.
Questa scelta denota saggezza, adattabilità e creatività.
Cos’altro ci dice di Veronica la foto?
Che ama le cose belle ed è cattolica (la croce è svarowsky), che non ha paura di mostrare i suoi valori, e anche che ha dei valori.
Aggiungiamo gli orecchini?
La ragazza ha buon gusto, padronanza dei dettagli e sa scegliere con misura.
Tutte queste caratteristiche le porterà anche nel lavoro: Non male vero?
Ah, c’è un’altra cosa: per dimostrare di essere all’altezza del compito affidatole, lavorerà con il doppio dell’impegno degli altri: non sia mai che qualcuno possa dire “ma sai è giovane, è una donna, ..etc”.
Beh Veronica la conoscete in tanti, e a dispetto dell’età, nel suo campo è una delle persone più professionali e preparate che abbia conosciuto, è sempre un passo avanti anche rispetto ai guru del marketing e non sbaglia un colpo.
In più ha quel tocco magico tipico dei grandi talenti.

Ho usato una sua foto per due motivi:

1 – mi ha autorizzato a farlo

2 – la conoscete tutti o potete trovarla qui  (o qui tw @veronicagenti) e potete collegare ogni mia parola alla sua foto e a quello che sapete di lei: avete così una buona traccia su cui lavorare per le vostre “letture”

Ecco, ora che sapete come fare una “lettura”, vi racconto un’altra cosa carina, simpatica ed efficace… insomma: un po’ di pratica che mi piace tanto.
La trattativa avviene al telefono? Non potete influenzare il vostro interlocutore con la vostra presenza fisica?

Beh, potete usare qualche trucchetto lo stesso:

1) non parlate mai tenendo il telefono sempre dalla stessa parte, ma cambiate orecchio ogni 2 o tre minuti

2) sorridete il più possibile: il sorriso non sarà visto, ma sarà percepito come “nota positiva”

3) se possibile cambiate posizione: alzatevi in piedi, camminate, spostatevi, poi sedetevi e così via: questo darà ritmo alla conversazione e vi aiuterà a pensare.

4) se potete usare un auricolare tanto meglio: vi permetterà di avere le mani libere per prendere degli appunti, digitare sulla tastiera o, meglio ancora, potrete gesticolare.
Gesticolare mentre siete al telefono renderà la comunicazione meno meccanica e sarete più efficaci del 50%

5) lasciate sempre finire l’interlocutore, non parlate mai sopra la sua voce: è già complesso di persona, ma via telefono avrete perso la vendita.

6) al momento di congedarvi, non interrompete immediatamente la comunicazione, ma lasciate che sia il cliente a farlo per primo: anche questa cosa sarà percepita e lascerà nel cliente l’impressione che “avete sempre tempo per lui”.

Ok, come sempre vi consiglio di sperimentare queste cose prima con amici e parenti e poi, una volta che questi comportamenti siano diventati per voi naturali, passate ad impiegarli sul lavoro: il conto bancario ringrazierà.

PS: Veronica con la sua foto ci dice un sacco di altre cose di sé però io credo di avervi detto ciò che serviva ad imparare, il resto me lo tengo per me.

(ringrazio la gentilissima Veronica per essersi prestata a fare da cavia)

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28 pensieri su “Leggi il cliente (e vendi al telefono)

  1. Ed eccomi qua…ti perseguito!! Torniamo alle mie perplessità: premesso che ammiro molto il tuo modo di esporre e apprezzo la tua professionalità, mi chiedo come possa essere un metodo affidabile se è falsificabile.
    Dall’analisi della bella foto deduco tutte le tue osservazioni e posso trarre agevolmente degli spunti per mettere una mia foto che “trasudi” le stesse sensazioni. Se cerco lavoro “seriamente”, mi vesto bene, curo i dettagli, evito di centrare la foto sull’incavo tra i seni e magari evito anche uno sguardo ammiccante con le labbra socchiuse.
    Quindi chi leggerà la mia foto…cosa ne trarrà?
    O le tue stesse valutazioni, oppure dovrà valutare che ho appositamente messo una foto del genere per apparire in quel modo. La mia domanda è: quanto oltre si può spingere questo tipo di approccio, se poi in fondo si tratta solo di fare caso a dettagli – quegli stessi dettagli che anche il soggetto della foto ha deciso molto strategicamente di voler mostrare?

    Comunque trovo interessantissima la cosa…e mi piacerebbe sapere anche ciò che vedi ma che non ci hai detto sulla bella Veronica!

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    • Parliamo di persone, non di macchine. Una persona non è un modello matematico per cui va bene tutto e non va bene niente. Ci sono delle costanti però che aiutano. Il nostro cervello funziona usando scorciatoie cognitive, proprio catalogando cose simili. Ed è un sistema che funziona molto bene pur non essendo perfetto ed infallibile, ma anche per questo esistono diversi passaggi: i primi secondi in cui ti fai un’idea, quelli successivi per controllare e verificare e si arriva fino ai 3 minuti per confermare o cambiare la prima impressione. Il metodo quindi non è infallibile ma resta molto affidabile. In effetti non è falsificabile, non completamente. Un po’ perché quasi impossibile modificare micro-espressioni e sguardi e poi perché anche se la foto è studiata nei minimi dettagli, comunque mi sta comunicando qualcosa di te. Anche solo il fatto che sia perfetta per un dato obiettivo, quantomeno mi dice che sei una perfezionista. E poi dietro alla foto scelta c’è il tuo gusto e anche questa è un’informazione utile. Comunque era solo una traccia per spiegare come funziona. Anche in questa attività c’è molto di più di quanto ho scritto. Diciamo che sul blog metto la punta dell’iceberg.

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  2. Fermo restando che concordo coi “trucchetti” e con l’analisi della foto, mi sorge spontanea una domanda “provocatoria”: che grado di affidabilità ha una foto di un profilo? Veronica potrebbe aver messo una foto che risale a 10 anni fa ed ora è completamente differente. Oppure, potrebbe aver messo la foto di sua sorella o sua nipote. Di sicuro, la scelta della foto può guidarci nell’interazione con lei, facendo leva non tanto sul suo “essere”, quanto sul suo voler “essere”.

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    • Si la possibilità che la foto non sia affidabile c’è, anche questa di Veronica in effetti è una foto “trattata”, ma come spiego nell’articolo, è un’informazione in più. In effetti hai centrato il punto: puoi sempre far leva sul suo “voler essere”. Qui però il discorso diventa lungo e le mie intenzioni erano solo di fornire una traccia sulla quale cominciare a lavorare.

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  3. Davvero interessante e utile come post, anche se, personalmente, non mi ritrovo completamente d’accordo.
    Dall’analisi da te fatta non si è comunque considerati fattori situazionali, d’insieme.
    Certamente si sceglie come foto profilo una immagine rappresentativa di se però non sono convinto che si possano ottenere efficacemente così tante informazioni, una foto profilo può essere influenzata da alcune mode che magari non hanno molto a che fare con la personalità della persona, può essere scelta perché rappresenta un momento particolarmente piacevole e la foto ha un buon potere evocativo.
    Non ho certamente la tua esperienza nella valutazione delle persone, però io personalmente preferisco osservare una serie di foto, affinché riesca io riesca inserire in un “contesto” la foto profilo e, cosa che mi piace tanto, ascoltare la voce (con le sue declinazioni) e i rumori di fondo.

    In conclusione devo dire che il tuo blog mi piace molto leggerlo, da aspirante formatore mi fornisce sempre interessanti punti di riflessione. Continua così!

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    • Prima di tutto: grazie!
      Bel commento, Marco, denota un certo spirito di osservazione e critica costruttiva. Se vuoi fare formazione direi che sei sulla buona strada.
      Cominciamo con il primo dei tuoi dubbi: “così tante informazioni”. Beh, in effetti le informazioni che posso ricavare da una foto così sono molte di più, ho voluto per motivi di spazio, di rispetto e di privacy tralasciare gran parte di quanto si potrebbe ricavare. So che può sembrare strano, ma è solo questione di allenamento. Diciamo che è necessario saper “dove” guardare.
      Si una foto può essere influenzata dalle mode del momento, e questo non ci dice forse che anche il soggetto in questione ne è influenzato? 😉 un’informazione in più, non credi?
      Certo se hai l’opportunità di inserire quel volto in un contesto, se hai la sua voce, le sue parole, il suo modo di muoversi… Beh allora hai tutto: bastano 5 minuti per sapere di qualcuno tutto ciò che serve sapere e anche parecchie cose che non si dovrebbe capire.
      Nel caso dell’articolo l’intenzione era unicamente dare una traccia per imparare a fare un po’ di cold reading.

      PS: l’esperienza è il nome che noi vecchi diamo ai nostri errori. Se ne hai poca vuol dire che hai fatto le cose giuste. 😉

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      • Oppure ho ancora sbagliato troppo poco 😀
        Grazie della risposta, in effetti, pensandoci bene, una foto sola spesso dice molto anche per me, che sono profano, la mia abitudine è quella di non fissarmi troppo sull’immagine e cercare di contraddire le mie convinzioni con l’evidenza della conoscenza.
        Mi fido troppo poco delle sensazioni.
        Al prossimo post, Andrea. Grazie ancora.

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  4. Io ritengo che chi ha un po’ di conoscenza delle persone e della psicologia riesca a fare un’analisi simile alla tua. Comunque bravo: in effetti poche persone badano ai dettagli e a quello che significano.

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  5. Molto interessante (oltre che simpaticissimo) ^_^

    Complimenti per l’analisi della foto: non conosco di persona Veronica, ma devo dire che ho ritrovato nella tua analisi le sensazioni che ho provato guardando l’immagine e leggendo i suoi articoli!

    Concordo con tutti i punti della lista. Titubo solo per il punto 6: non si rischia di cadere nel circolo “stacca tu – no, stacca tu..” (ovviamente a livello inconscio da parte del cliente)?

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    • Grazie. Beh no, perché non è una cosa tra fidanzatini, e poi si tratta di qualche secondo, se proprio non stacca stacchi tu. Semplicemente questo ti permette di esserci se mentre sta per interrompere gli viene in mente qualcosa all’ultimo momento. Tutto qui.

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      • Mi sono spiegata male ^_^ Faccio un esempio: io sono il tipo di persona che non stacca mai per prima, anche quando mi chiama il customer care del mio gestore telefonico. A volte rimango “appesa” a lunghi attimi di silenzio.. poi da un semplice e diretto “è ancora lì?” ricomincia la telefonata.
        Non so se sono un caso a parte, ma di fatto cado puntualmente (e con chiunque) nel circolo “stacca tu .- no, stacca tu” (ma non detto seriamente.. intendevo come atteggiamento) ^_^
        Spero di essere riuscita a spiegarmi, altrimenti mi conviene dedicare un post al mio dubbio: probabilmente riesco a rendere meglio l’idea 😉

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        • Scrivi Cinzia, lo rt subito a tutti e poi ci lavoriamo su. In questo caso è un comportamento tuo (e di tanti altri): se ne scrivi più approfonditamente possiamo capire le tue motivazioni per cui hai questo comportamento e trovare la soluzione adatta a te. (ad un dato comportamento rispondono motivi diversi da persona a persona).

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